Koordinatoren, Serviceleitung und Unternehmensinhaber
Servicefristen und Eskalationen
Verfolgen Sie vereinbarte Reaktions- und Lösungsfristen anhand Ihres Arbeitskalenders.
So gehen Sie vor
- Öffnen Sie „Servicefristen“ und legen Sie eine Serviceregel an. Tragen Sie Ihre vereinbarten Reaktions- und Lösungsziele in Arbeitsminuten ein. Zenithron gibt keine Vertragswerte vor.
- Erfassen Sie Zeitzone, Arbeitstage, ein tägliches Start-/Endzeitfenster und Feiertage. Die Vorwarnzeit gilt in verstrichenen Minuten. Speichern Sie die Regel mit Begründung.
- Ordnen Sie die Regel einem offenen Servicefall und einer zuständigen Eskalationsperson zu. Fristen beginnen bei der Fallanlage, nicht bei der Regelzuweisung. Ältere Fälle können daher bereits überfällig sein.
- Prüfen Sie anstehende und überfällige Fristen. Bestätigen Sie Eskalationen mit Begründung. Erfassen Sie erste Rückmeldung und spätere Lösung, wenn sie tatsächlich erfolgen.
- Erlaubt Ihr vereinbarter Ablauf eine Pause, pausieren Sie mit Begründung und setzen Sie bei Fortführung fort. Eine bereits eingetretene Überschreitung wird durch Pausieren nicht gelöscht.
Das sollten Sie beachten
Regeln sind unveränderlich. Neue Bedingungen erfordern eine neue Regel; bestehende Fälle behalten ihre Zuordnung.
Eskalationen erscheinen im Arbeitsbereich. Es werden keine E-Mails, SMS oder Push-Nachrichten verschickt. Zuständige Personen sollten die Liste regelmäßig in ihrem Arbeitsablauf prüfen.
Eine hier erfasste Lösung ist vom Fallabschluss getrennt. Erfassen Sie bei Bedarf beides. Meilensteine erhalten die aktuelle Serverzeit.
Je Regel ist ein Tagesarbeitsfenster möglich. Nacht- und geteilte Schichten werden nicht unterstützt. Der Planungshorizont beträgt zwei Jahre.
Fragen und Problemlösungen
Zählen Wochenenden und Feiertage?
Nur gewählte Arbeitstage und Arbeitszeiten zählen zum Ziel. Erfasste Feiertage werden in der Regelzeitzone ausgeschlossen.
Kann ich Fristen unbemerkt ändern?
Aktionen benötigen eine Begründung, werden protokolliert und lehnen veraltete Versionen ab. Laden Sie geänderte Einträge vor dem Weiterarbeiten neu.
Gilt die Vorwarnung in Arbeitsminuten?
Nein. Ziele verwenden Arbeitsminuten; die Vorwarnung zählt verstrichene Minuten vor der errechneten Frist.