Coordinatori, responsabili del servizio e titolari dell'organizzazione
Scadenze di servizio ed escalation
Definire calendari aziendali e seguire gli impegni di risposta e risoluzione.
Come procedere
- Apra Scadenze di servizio e crei una politica di servizio. Inserisca gli obiettivi concordati di risposta e risoluzione in minuti lavorativi; Zenithron non fornisce valori contrattuali predefiniti.
- Indichi fuso orario, giorni lavorativi, una fascia diurna con inizio e fine e date festive. Inserisca il preavviso in minuti di tempo trascorso. Salvi la politica con un motivo.
- Assegni la politica a un caso aperto e selezioni il responsabile dell'escalation. Gli obiettivi decorrono dalla creazione del caso, non dall'assegnazione della politica. Un caso precedente potrebbe quindi essere già in ritardo.
- Controlli le scadenze vicine e superate. Prenda in carico un'escalation indicando il motivo. Registri la prima risposta e successivamente la risoluzione quando avvengono realmente.
- Se la procedura concordata lo consente, sospenda indicando il motivo. Riprenda quando il lavoro può continuare. Sospendere un obiettivo già scaduto non cancella il mancato rispetto della scadenza.
Prima di continuare
Le politiche sono immutabili. Condizioni diverse richiedono una nuova politica; i casi esistenti conservano quella assegnata.
Le escalation sono visibili in questa area. Non vengono inviati messaggi e-mail, SMS o notifiche push. I responsabili devono consultare l'elenco durante il lavoro.
Registrare la risoluzione qui è distinto dalla chiusura del caso. Esegua entrambe le operazioni quando opportuno. Tutte le tappe vengono registrate con l'ora corrente del server.
Ogni politica supporta una sola fascia lavorativa diurna; turni notturni o spezzati non sono supportati. L'orizzonte di calcolo è di due anni.
Domande e risoluzione dei problemi
Fine settimana e festività vengono conteggiati?
Contano solo i giorni e gli orari lavorativi selezionati. Le festività elencate sono escluse secondo il fuso della politica.
Posso modificare una scadenza senza lasciare traccia?
Le azioni richiedono un motivo, vengono registrate nell'audit e rifiutano versioni obsolete. Ricarichi i record modificati prima di proseguire.
Il preavviso è espresso in minuti lavorativi?
No. Gli obiettivi usano minuti lavorativi; il preavviso usa minuti di tempo trascorso prima della scadenza calcolata.