Coördinatoren, servicemanagers en organisatie-eigenaren
Servicetermijnen en escalaties
Bedrijfskalenders instellen en afspraken over reactie en oplossing volgen.
Zo gaat u te werk
- Open Servicetermijnen en maak een servicebeleid aan. Vul de overeengekomen reactie- en oplostermijnen in werkminuten in; Zenithron levert geen contractuele standaardwaarden.
- Vul de tijdzone, werkdagen, één begin- en eindtijd overdag en feestdagen in. Geef de waarschuwingsperiode op in verstreken minuten. Sla het beleid op met een reden.
- Wijs het beleid toe aan een open case en selecteer de escalatieverantwoordelijke. Termijnen beginnen bij de aanmaak van de case, niet bij toewijzing van het beleid. Oudere cases kunnen dus al te laat zijn.
- Bekijk naderende en overschreden termijnen. Bevestig de ontvangst van een escalatie met een reden. Registreer de eerste reactie en later de oplossing wanneer deze werkelijk plaatsvinden.
- Als uw afgesproken proces dit toestaat, pauzeer dan met een reden. Hervat zodra het werk verder kan. Een al overschreden termijn pauzeren wist de overschrijding niet.
Voordat u verdergaat
Beleidsregels zijn onveranderlijk. Nieuwe afspraken vereisen nieuw beleid; bestaande cases behouden hun toegewezen beleid.
Escalaties zijn zichtbaar in dit werkgebied. Er worden geen e-mails, sms- of pushberichten verzonden. Verantwoordelijken moeten de lijst tijdens hun werk controleren.
Hier een oplossing registreren staat los van het sluiten van de servicecase. Doe beide wanneer dat nodig is. Alle mijlpalen worden met de actuele servertijd vastgelegd.
Per beleid is één werktijdvak overdag mogelijk; nacht- en gesplitste diensten worden niet ondersteund. De berekeningshorizon is twee jaar.
Vragen en probleemoplossing
Tellen weekenden en feestdagen mee?
Alleen geselecteerde werkdagen en werkuren tellen mee voor de termijn. Vermelde feestdagen zijn uitgesloten in de tijdzone van het beleid.
Kan ik ongemerkt een termijn wijzigen?
Acties vereisen een reden, worden gelogd en weigeren een verouderde recordversie. Laad gewijzigde records opnieuw voordat u verdergaat.
Wordt de waarschuwing in werkminuten berekend?
Nee. Doeltermijnen gebruiken werkminuten; de waarschuwing gebruikt verstreken minuten vóór de berekende deadline.